Книжная новинка: "Век клиента"

Поташев, Максим Оскарович.
Век клиента [Текст] : [16+] / Максим Поташев, Михаил Левандовский. - Москва : АСТ, 2015. - 319, [1] с.; 21 см. - (Бизнес-книга).; ISBN 978-5-090056-5

Долгие годы знатоки клуба «Что? Где? Когда?» зарабатывали деньги, правильно отвечая на вопросы телезрителей, связанные с историей, физикой и прочими науками. Между играми они также трудились в коммерческих учреждениях и поднаторели на практике в экономике и коммерции. Бизнес – это большая игра, в которой при соблюдении определенных правил человека также ждет приз. И мэтры ЧГК решили составить свою инструкцию.

Нам предстоит узнать магистров игры с новой стороны. Михаил Левандовский не просто член клуба «Что? Где? Когда?», он неоднократно признавался лучшим игроком команды. Технарь по первому образованию, он стал также кандидатом исторических наук и доцентом Высшей школы экономики.

Его соавтор, трехкратный обладатель «Хрустальной совы», математик, маркетолог, бизнес-тренер Максим Поташев был директором аналитического центра «Лаборатории Касперского», руководил Центром оперативного маркетинга «Росгосстраха».

Михаил Левандовский с Максимом Поташевым стали соратниками по бизнесу и игре, владельцами консалтингового агентства «R&P consulting».

Максим Поташев признается, что игра – не главное дело его жизни и источник благосостояния. Это его хобби, весьма затратное по времени и средствам. Он создал свой сайт, где передает опыт интеллектуальных состязаний, и предложил учебник «Почему Вы проигрываете в ЧГК» для бесплатного скачивания. Если к игре нужно старательно готовиться, то бизнес тем более нужно строить долго и сознательно. Поэтому два ведущих игрока написали о системе взаимоотношений компании и клиента.

Книга «Век клиента» не касается аспектов игры, но поскольку два автора провели так много времени в «Что? Где? Когда?», это наложило свой отпечаток на их концепции. Они считают, что покупателя нужно информировать и даже развлекать, и тогда складывается нужная мотивация выбрать именно ваш товар, высоко оценить сервис и быть готовым так же дорого заплатить за обслуживание. Прибыльное предприятие собирает данные, как игрок перед состязанием.

Лояльность фирмы проявляется после тщательно выстроенной стратегии. И нужно отдать должное авторам – они стараются показать конкретные механизмы продаж, в том числе как управлять «точками клиентского обслуживания», контакт-центрами, обучать и контролировать персонал. В книге исследуются разные уровни сервиса – для корпораций и индивидуальных клиентов, массовый и VIP-сегмент. Рассматриваются такие проблемы, как работа с капризным, агрессивным, заблуждающимся клиентом.

Авторы консультировали разные компании, создаваемые с нуля или реструктуризируемые, строили подразделения и помогали выводить на рынок новые продукты и услуги в ИТ, телекоммуникациях, страховании, рознице, банках и ресторанах. В результате они приобрели многоплановый опыт, поэтому при написании книги придерживались золотой середины – не слишком погружаться в абстрактные рассуждения, не углубляться в описания мельчайших деталей конкретных примеров.

Магистры обращаются не к рядовому продавцу, хотя и такому человеку книга принесет пользу, особенно консультанту в сфере крупных дорогостоящих контрактов. В целом учебник продаж обращен к руководителю компании, чтобы генеральный или коммерческий директор выстроил прибыльную и контролируемую систему продвижения. Директору по персоналу пригодится глава о подготовке и тестировании сотрудников «продажных» подразделений.

Несмотря на относительную лаконичность текста, авторы касаются и таких аспектов, как «Сервис при возврате задолженности», «Внедрение клиентоориентированности», «Программы лояльности». Разумеется, при таком обширном охвате коммерческой тематики иногда Михаил Левандовский и Максим Поташев лишь наскоро набрасывают основные рекомендации.

Нельзя сказать об этих интеллектуалах, что «страшно далеки они от народа». О понимании насущных проблем реального бизнеса говорят такие главы, как «Управление очередью», «Сбор контактных данных» и др. Об их чуткости к изменениям на рынке свидетельствует и расширенная глава, посвященная интернет-инструментам для продвижения сервиса и работе с целевой аудиторией. Авторы советуют собирать электронные адреса покупателей, укреплять с ними связь с помощью социальных сетей, рассылки и сообщений по телефону. Казалось бы, такие советы можно встретить и в других книгах, но мэтры собрали новые интересные приемы. Например, после покупки в магазине упаковки подгузников для новорожденного через несколько месяцев родителям высылают скидочный купон на подгузники большего размера. Любая продажа – повод для дальнейших контактов. Важно находить золотую середину «между пассивным безразличием к клиенту и навязчивой бомбардировкой его рекламными предложениями».

Участие авторов в интеллектуальном шоу наложило на них свой отпечаток. Книга читается легко, но без упрощения идей. Логично было бы построить текст по принципу «вопросы-ответы», чтобы использовать игровую тему. Якобы зрители-коммерсанты задают вопросы знаменитым игрокам и те дают выигрышный ответ. Но для серьезного разговора с бизнесменами Михаил Левандовский и Максим Поташев выбрали структуру обычного учебника по управлению продажами. Зато подкидывают идеи использования игрового аспекта для того, чтобы заинтересовать клиента. Например, вовлечь в сборку заказа по вкусу. Или напечатать на бумажной скатерти в кафе «поле для игры в морской бой» и выдать посетителям карандаши для нескучного ожидания обеда. Геймификация (использование формата игры в деловой жизни) удивляет и вовлекает.

Источник http://chitaem-vmeste.ru/reviews/vek-klienta/